內部服務品質評量基礎之兩岸員工工作滿意度差異研究：以某電子組裝廠為例 

鄧維兆*  馬郁淇**  蔡志弘***

*中華大學科管所 副教授

**中華大學科管所 研究生

***大華技術學院工管系 教授

摘 要 

外部顧客整體產品與服務之消費滿意度是建立於內部顧客滿意之先行達成，惟有當內部顧客對其工作感到滿意時，其將會傳送高品質的服務給其他內部顧客或外部顧客，進而帶來外部顧客整體產品與服務之消費滿意與滿足。而在促成企業利潤成長與內部顧客工作滿意提升的內部行銷作法中，強化提升內部服務品質是最效益與源頭的行動。對於投資大陸之台商公司而言，其在於內部行銷作法上，勢必先行研究台灣大陸兩岸員工在內部服務品質對員工工作滿意度上之影響關係和差異，才能正確掌握推行內部行銷之合適作法，進而達成增進內部顧客工作滿意度、公司營運效益與利潤成長之目的。本研究針對個案台商公司，經問卷調查研究後之結果顯示，台商兩岸公司在同一套內部行銷制度下，並無產生以內部服務品質為評量基礎之員工工作滿意度顯著差異。在台商兩岸公司整體員工工作滿意度上，則有著顯著差異。而就台商兩岸公司內部服務品質各構面上，則無任一項構面達顯著差異。最後，就大陸分公司而言，有形性是公司促進員工工作滿意度之重點內部服務品質構面。 

關鍵字：內部服務品質、員工工作滿意度、內部行銷

日本優良企業之經營策略與改革

吳偉文

大華技術學院國際貿易系 副教授

摘要 

在競爭激烈的商業環境下，各企業皆有需要進行經營策略的規劃與運作，因為高明的經營策略之擬定與執行，是影響事業發展的成敗關鍵。許多國家之優良企業的實戰事例，皆是學習高明的經營策略之寶貴的材料。本文考察近年來日本優良企業之經營策略與體質的改革，從而整理歸納出一個可行的研究架構，不僅有助於瞭解日本企業的經營動向，進可增進與其競爭或合作的成功機率，更可提供我國企業思索未來經營策略之參考。 

關鍵字: 優良企業、經營策略、改革

從技術資金引進到政經制度改革︰

鄧小平的開放思想發展的軌跡

張光

南開大學周恩來政府管理學院行政管理系教授

摘要 

自鴉片戰爭以來，向西方學習始終是中國先進人士爲振興中華而奮鬥的必經之路。但關鍵的問題是學什麼、怎麼學。文革之後的向西方學習，是在鄧小平的領導下進行的，並取得了世所公認的成功。本文追溯鄧小平在1978年復出後的短短的數年間，完成了從技術引進到吸引外資再到市場導向制度改革的思想發展過程。

關鍵字︰鄧小平、技術引進、資金引進、市場制度改革

從顧客關係管理與關係價值探討顧客忠誠度：

以台灣地區航空貨運業為例

梁金樹*      丁吉峰**     葉雅菁***

*國立台灣海洋大學航運管理學系教授

**長榮大學航運管理學系助理教授

***國立台灣海洋大學航運管理學系碩士

摘要 

隨著航空貨運市場的激烈化競爭，顧客的再購意願及忠誠度將是航空業維持不斷成長的重要因素，如何透過實施顧客關係管理之成效，藉以維持顧客忠誠度，是航空業重要的課題。本研究從航空貨運承攬業者的角度來觀察航空公司實施顧客關係管理的成效，並以關係價值作為中介變項來探討顧客關係管理的實施對航空貨運承攬業者之忠誠度的影響，此即本研究之目的。本研究依據研究目的及相關文獻彙整，提出六個假設及其相關子假設，並利用相關分析及層級迴歸分析法進行資料分析。實證分析發現：(1) 航空公司對於顧客互動、附加價值、顧客描繪的加強能有效提昇顧客忠誠度。(2) 關係價值對顧客忠誠度具有正向的影響。(3) 航空公司實施顧客關係管理能有效提升顧客之關係價值。(4)顧客關係管理透過關係價值的中介效果對顧客忠誠度的影響是顯著的。 

關鍵字：顧客關係管理、關係價值、顧客忠誠度、航空貨運業

變動政局中台灣外省人的認同處境:以2004年總統選舉為觀察基點 

潘啟生

大華技術學院通識中心講師

摘要 

本文試圖由動態的政局變化及政治、文化菁英操縱的角度，透過國民黨國家想像的塑造、衰頹及中華民國（台灣）國家共同體重新建構的過程，來解析台灣主體意識強化趨勢中心外省菁英所提出的身份認同主張及族群處境。以瞭解在這動態發展過程中外省人的民族認同與國家認同的轉變。研究發現，當前台灣這種對國家認同歧異的真正根源在於不同族群對國家定位詮釋的差異、對家族與生命經驗的不同體驗、對民主運動與本土文化認同程度深淺，所形塑出的不同「文化意識」，並投射出不同的「國家想像」。結語指出，近年來，以台灣為國家內涵的公民意識已然萌生，中華民國已經從大中國的想像逐漸蛻化成以台澎金馬為範圍、生活於其上人民為同胞的嶄新想像共同體，故不同族群間應在相互包容的基礎上接受此一新生命共同體的想像。 

關鍵詞：民族認同、國家認同、台灣主體意識、族群政治、公民民族主義

日本の地方分権と地方税の改革

蘇俊斌

興國管理學院應用日語系助理教授

摘要 

二次大戰後所新制定的日本憲法，特別規定了包括四項條文的一獨立章節以保障地方自治。因此，地方政府便能夠在憲法的保障之下，有權經營自己的事務與行政。而在地方稅法及憲法的規定下，地方政府便可以開始徵收自己的稅收。只是在實際上，地方並非可以如憲法的保障般，運用自己的權限，尤其在財政制度上，地方政府往往受限於中央政府，因而無法真正的達到憲法所保障的地方自治。所以自從1990年代起，包括地方稅制之改革，許多地方分權之政策被積極地推動，這也使得地方政府能夠有更大的權限去處理自己的財政。而本文便是試著以行政與法的觀點，去探討此一地方分權與地方税制之改革的問題。 

關鍵詞：地方分權，地方自治，地方税，憲法，日本

我所認識的高玉樹先生

   陳鵬仁

史載我國與日本五次戰爭簡述

葛慶柱

日治時期台灣地區「德國金貨馬克債券」未處理債務之研究
　

楊 忠 意景文技術學院應用日語系專任副教授